Accéder au diagnostic
Retrouvez les étapes adaptées à un produit ou à une situation.
Support & relation client
Automatiser le support client sans perdre la main.
Automatiser le support client commence par aider les conseillers à retrouver la bonne procédure et à préparer une réponse.
Votre besoin
Automatiser le support client, sans repartir de zéro à chaque demande.
Les équipes support consultent notices, historiques et procédures pour traiter des demandes parfois très proches. Une base métier bien structurée aide à préparer des réponses cohérentes, que le conseiller reste libre de compléter. Les cas sensibles, eux, continuent de passer par une personne.
Le socle de cet usage
Les connaissances à réunir
Notices produits, procédures de diagnostic, FAQ, politiques de retour et cas résolus préalablement nettoyés.
Comprendre la base de connaissancesDans votre quotidien
Ce que change le fait d’automatiser le support client.
Harmoniser les réponses
Utilisez les mêmes références et politiques dans toute l’équipe.
Enrichir le savoir SAV
Transformez les cas récurrents validés en contenus réutilisables.
Un exemple concret
Automatiser le support client : du savoir à la réponse.
Exemple illustratif : le résultat réel dépend des sources, du modèle et de la configuration.
Question ou consigne
« Mon appareil ne se connecte plus. Que vérifier ? »
L’assistant propose les étapes de diagnostic décrites dans la notice du produit. Le conseiller contrôle la version du matériel et le contexte avant d’envoyer sa réponse.
Mise en place
Automatiser le support client sur un premier périmètre.
Organiser les références
Séparez produits, versions et procédures pour réduire les ambiguïtés.
Assister les conseillers
Testez la recherche et la préparation de réponses dans Narratheque.
Relier le support
Étudiez une connexion à votre outil de tickets selon son API et vos droits.
Le cadre à prévoir. La connexion à un helpdesk et l’envoi automatique de réponses nécessitent un cadrage spécifique. Les données de clients doivent être minimisées et leur accès maîtrisé. Dans tous les cas, prévoyez qui valide les réponses avant diffusion, à quelle fréquence les sources sont mises à jour, et ce qui doit rester hors du périmètre.
Pour prolonger
D’autres usages du même socle.
Sites web & accueil
Chatbot de site web
Aidez vos visiteurs à trouver une réponse et à passer à l’étape suivante.
Explorer cet usageÉquipes & RHAssistant interne
Retrouvez une procédure, préparez un rendez-vous ou accompagnez une nouvelle recrue.
Explorer cet usageMétiers & automatisationAgents IA
Donnez une mission précise à un agent, avec les bonnes connaissances et des limites claires.
Explorer cet usageQuestions fréquentes
Ce que vous voulez savoir pour automatiser le support client.
Le conseiller est-il remplacé ?
Non. La réponse est préparée, le conseiller la complète et l’envoie. Les cas sensibles continuent de passer par une personne.
Faut-il connecter notre outil de tickets ?
Ce n’est pas indispensable pour commencer. Un premier périmètre peut s’appuyer sur les notices et les procédures, avant d’étudier une connexion.
Comment mesurer l’apport ?
Choisissez un indicateur avant de démarrer : le délai de première réponse, la part des demandes traitées sans escalade, ou le nombre de recherches évitées. Fixez aussi qui tranche quand la réponse préparée ne convient pas : c’est ce point qui fait tenir la méthode dans la durée.
Par où commencer sans tout bouleverser ?
Par un type de demande, pas par le service entier. Choisissez celui qui revient le plus souvent, réunissez les notices et les réponses déjà validées, et mesurez le délai de première réponse avant et après. Les autres suivent une fois la méthode calée, sur le même socle et sans nouvelle mise en place.
Commençons simplement
Voyons comment automatiser le support client avec vos données.
Un premier échange pour choisir le corpus, les utilisateurs et le périmètre utile.
